Apreensivas com comentários negativos, normalmente as empresas se esquecem de responder os positivos. Seja na grande imprensa ou nas redes sociais, os leitores e consumidores têm espaço para opinar sobre todo e qualquer assunto. A todo instante, há críticas e elogios a empresas, sobre a qualidade de produtos e a eficiência de certos serviços. Mas, em suma, devo responder todos os comentários?
Lembre-se: opiniões são importantes para o desenvolvimento corporativo e todas devem ser respondidas. Ao replicar um comentário de qualquer usuário de rede social ou de um visitante em seu próprio website, uma empresa demonstra comprometimento, seriedade e proatividade. Por sua vez, o agente emissor da crítica fica satisfeito ao ter um feedback da corporação e receber a devida atenção. No mundo digital, essa atitude faz a empresa ganhar ainda mais pontos no processo de interação.
Mas, para responder um comentário, a empresa precisa definir um posicionamento e uma linguagem. É essencial agradecer a opinião emitida, mesmo que negativa, fornecer informações complementares, ressaltar o valor da marca e mostrar-se preocupado com o cliente.
Para encontrar a linguagem que condiz com o negócio, a empresa deve avaliar a repercussão do comentário, o setor em que atua e sua postura corporativa. Responder é uma boa ferramenta para atrair novos clientes. Os consumidores potenciais normalmente visitam as redes sociais e certos sites antes do ato da compra. É nesse momento que têm o primeiro contato com a empresa e observam o nível de satisfação de outros consumidores.
Gerar interatividade e manter um contato permanente com os seguidores é outra estratégia muito eficaz. Também é uma tática selecionar embaixadores da marca para ampliar a divulgação na internet. Comece agregando o público interno, passe a convidar amigos, fornecedores e clientes mais próximos. Sua agência de comunicação e/ou marketing pode ser extremamente eficiente, mas lembre-se de que você, empresário, também é parte fundamental para o sucesso efetivo de sua exposição digital.
