Planos mirabolantes, comitês estruturados, manuais completos. Mas na hora em que uma crise chega de verdade, não são raras as vezes em que se esquece do plano de contingência, e executivos treinados pela organização agem de improviso.

Projete essa situação em empresa do porte do McDonald´s, reconhecida internacionalmente e cuja atividade é altamente sujeita a crises. Em entrevista concedida há cinco anos, a então diretora de relacionamento com a mídia nos Estados Unidos, Danya Proud, assinalou algumas atitudes e procedimentos que, ainda hoje, permanecem atuais.

Confira certas providências que a companhia toma para diminuir o impacto frente a um acidente, incidente ou emergência:

• Avise todos os funcionários e colaboradores sobre a situação que a empresa está passando. Mantenha o foco nos departamentos de comunicação, que são a chave para dar a volta por cima.
• É necessário dinamismo e rapidez para atender todas as solicitações que surgirem. A meta é manter os clientes informados e trazê-los de volta às lanchonetes para não deixar que um simples ‘tweet’ acabe com o trabalho construído.
• Faça da crise uma oportunidade fortalecendo a imagem da empresa, como sensível e comprometida com o bem comum.
• É impossível agradar a todos. É impossível atingir 100% de satisfação, mas procure identificar e monitorar nas redes sociais e na mídia quem são os responsáveis por tentar denegrir a imagem da companhia.
• Evite gírias ou bordões em declarações públicas, entrevistas ou mensagens oficiais. Utilize sempre a linguagem formal.
• Defina o que realmente é crise para a empresa e, assim, não banalizar o termo ou a situação. Deve-se sempre ter uma outra opção de nome para falar pela empresa na ausência ou impedimento do porta-voz.

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