Em meio à explosão das redes sociais, o plano de comunicação durante turbulências exige rapidez e principalmente jogo de cintura
Construir uma boa imagem no universo online requer planejamento bem delineado e comunicação estratégica permanente até que a marca ganhe a confiança dos clientes. As redes sociais potencializam ainda mais o alcance e a visibilidade das empresas, mas o poder desses canais é proporcionalmente o mesmo ou até maior em tempos de crise.
Percebam o desafio exigido em uma situação de turbulência. Como conciliar cautela com rapidez? Cada palavra escrita pode ser um tiro no pé, assim como cada palavra omitida pode destruir em segundos a reputação da marca. E cada segundo desperdiçado pode ser fatal.
Primeiramente, analise e monitore o perfil de quem iniciou a difamação. Além disso, reconhecer o erro e ser transparente com o público pode ser a melhor forma de conseguir retornos positivos dos consumidores. No caso de um acidente, reconheça imediatamente o ocorrido e demonstre estar realmente comprometido em confortar e auxiliar todas as eventuais vítimas e seus familiares.
Já tenha em mente que todo conteúdo promocional e institucional da marca deve ser suprimido, não alimentando comentários e acusações de insensibilidade à situação. Para isto, a recomendação é elencar uma mídia (Twitter, preferencialmente) como ponto central de informações, fazendo do Facebook e do LinkedIn meros canais de reprodução.
É hora também de orientar todos os funcionários e colaboradores a bloquear seus perfis pessoais. Eles são seus maiores aliados neste momento, mas podem comprometer todo o planejamento se agirem como verdadeiros porta-vozes informais da companhia.
Quando o assunto já estiver sob controle, não caia na armadilha de fazer comentários sobre o tema – uma simples palavra pode reacender a crise ou prolongá-la. Com tudo bem alinhado e estruturado, uma fase difícil pode ser resolvida de forma adequada e sem transtornos. Ser sincero e saber conduzir o problema são as melhores armas para dar a volta por cima. E isto tornará a marca muito mais bem avaliada.
