Apreensivas com comentários negativos nas mídias sociais, normalmente as empresas se esquecem de responder os positivos. A rede social representa um campo aberto para opinar sobre todo e qualquer assunto. A todo instante, há críticas e elogios sobre a qualidade de produtos e a eficiência de certos serviços.
Lembre-se: opiniões são importantes para o desenvolvimento corporativo e todas devem ser respondidas. Ao replicar um comentário de qualquer usuário de rede social ou de um visitante em seu próprio website, uma empresa demonstra comprometimento, seriedade e proatividade. Por sua vez, o agente emissor da crítica fica satisfeito ao ter um feedback da corporação e receber a devida atenção. Na internet, essa atitude faz parte do processo de interação.
Mas, para responder um comentário, deve-se definir um posicionamento e uma linguagem. É essencial agradecer a opinião emitida mesmo que negativa, fornecer informações complementares, ressaltar o valor da marca e mostrar-se preocupado com a satisfação do cliente.
Para encontrar a linguagem que condiz com o negócio, a companhia deve avaliar a repercussão do comentário, o setor em que atua e sua postura corporativa. Responder é uma boa ferramenta para atrair novos clientes. Os consumidores potenciais normalmente visitam as redes sociais. É nesse momento que têm o primeiro contato com a empresa e observam o nível de satisfação de outros consumidores.
Outro ponto importante é espalhar os bons comentários na web. Gerar interatividade e manter um contato permanente com os seguidores é uma estratégia muito eficaz. Também é uma tática selecionar embaixadores da marca para ampliar a divulgação na internet. Comece agregando o público interno, passe a convidar amigos, fornecedores e clientes mais próximos. Quanto maior o número de seguidores, mais pulverizada será a mensagem. Com isso, mais pessoas conhecerão sua empresa.
